客戶對企業(yè)提供的產品或服務的可感知質量與預期質量的差異，即“心理落差”，直接關系到客戶滿意度。相對于壓縮機這種有形商品而言，服務具有無形性、異質性與易逝性。雖然服務質量不易評估，但客戶每人心里都有一桿秤，都有其評價標準與評價方法，即客戶都有一個“心理賬戶”，在這個賬戶里儲存著其對一種生活方式的各種預期體驗，即應得價值，或客戶期望值。這就是客戶的體驗愿景，達標則可收獲客戶滿意。
一、透明化服務。客戶主權時代，客戶追求銷售服務的真相。于是，透明銷售服務時代到來。從“透明商品”到“透明服務”，面向未來，一切都再對客戶進行隱瞞，信息對稱正在成為現(xiàn)實。透明化主要體現(xiàn)為服務標準透明，如設計標準、質量標準、價格標準、流程標準、物流信息、服務網絡等皆需公開化。諸如，為消除售后服務行業(yè)黑幕，華為籌建了一支專業(yè)的技術保外維修團隊，以廠家專業(yè)技術實現(xiàn)高品質維修。授權服務中心在為消費者提供保外增值服務之前，會先行明示收費標準，明確“維修費用=備件價格+人工費”。另外，主要備件價格(如主板，屏幕，電池等)可通過官網或熱線查詢。至于保修范圍外的主板與屏幕，華為也進行了有效限價。
二、預見性服務。對壓縮機企業(yè)來說，知客者智，知己者明，壓縮機企業(yè)必須清楚自己的產品或服務的長板與短板，必須學會“補短板”。在產品或服務的功能性難以保持獨一無二的今天，提供良好客戶體驗是讓客戶回頭乃至成為品牌粉絲最有效的方法。當然，“補短板”的方法很多，預見服務是客戶主權意識的體現(xiàn)，還體現(xiàn)為領先客戶思維，預見客戶潛在的現(xiàn)實需求以及洞察客戶的未來需求。這是一種先察先知、先行先為的預測性服務，最大化為客戶服務。歐曼重卡在業(yè)內率先推出了七大預見性服務，依托遠程智能醫(yī)生為用戶提供更智能、更高效、更便捷的遠程服務。如預見性診斷能提供保養(yǎng)提醒、故障提醒、客戶自診斷等服務，實現(xiàn)故障早知道，全勤有保障。
三、承諾性服務。壓縮機企業(yè)要給客戶以評價的機會，最好的解決辦法就是采取承諾性服務。如此，客戶只能給出兩個答案：滿意或不滿意。諸如，在電商行業(yè)，根據(jù)《消費者權益保護法》，除了特殊商品，“七天無理由退貨”已成為約定俗稱的規(guī)矩，這也是電商平臺的規(guī)矩。如果電商平臺如不做出此承諾，就會遭遇“投訴”。據(jù)網經社電訴寶，2022年1月，二手電商“轉轉”就被指不支持“七天無理由退貨”，且客服態(tài)度及其惡劣。當然，企業(yè)敢說敢做敢承諾，需要企業(yè)資源與能力支持。
四、一致性服務。根據(jù)微軟公司數(shù)據(jù)，49%的消費者平均使用三到五種不同的溝通渠道與客戶服務聯(lián)系，75%的消費者希望通過社交媒體、手機、網絡、面對面或手機等多種互動渠道獲得一致的體驗。若如果無法獲得，73%的消費者可能會改變品牌。全渠道不同于多渠道或交叉渠道，可以保證客戶在任何時間、任何地點、任何服務商所提供的服務都具有一致性。
服務一致性彰顯了公平性，這很重要，客戶“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然會造成客戶的不良體驗。這是針對不同客戶的服務一致性，針對同一客戶服務的一致性亦很重要，包括全渠道服務的一致性，以及前后服務的一致性，這體現(xiàn)出服務質量的穩(wěn)定性。
客戶主權不僅體現(xiàn)在產品或服務消費渠道的自由選擇和支配上，還體現(xiàn)在獲取跨渠道一 致性的服務上，如品質一致性、價格一致性、內容一致性、標準一致性、全周期一致性等。打造客戶體驗的一致性尤為重要，亟需通過全渠道的打通，改變各個渠道“各自為政”的現(xiàn)狀，為客戶提供多渠道一致的服務體驗，立足客戶ID，傳達統(tǒng)一品牌形象，共享渠道數(shù)據(jù)，采取同一服務標準。
五、互愿服務。客戶服務不是單方面的，是雙向的?？蛻艟褪且粋€矛盾體，既需要壓縮機企業(yè)全時化、無門檻服務，又不希望被打擾，這就是很多企業(yè)提倡無障礙服務與無干擾服務的原因。筆者曾在某大型零售商超看到這樣一幕：一位顧客正在生鮮區(qū)揀選蔬菜，一位營業(yè)員推著購物車上貨，結果這位女營業(yè)員讓顧客躲開，完全無視顧客正在購物的事實。即便這個過程時間很短，但依舊應堅持“顧客第一”，結果被營業(yè)員給搞成了“店員第一”。
在此，提出一個概念，即“互愿服務”，那就是壓縮機企業(yè)愿意為客戶服務和許可客戶提出服務，這叫服務合作上的“兩情相悅”，有利于長期合作?？蛻艚邮芊杖绱耍瑝嚎s機企業(yè)提供服務亦如此，讓客戶在經濟上、情感上能夠接受，甚至提供替代性服務，給客戶自由選擇的權力與空間——否則，哪來的客戶滿意?!
來源：壓縮機網
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